Чат-бот в клинике снимает с регистратуры справочную работу: часы приёма и график врачей, цены на услуги, как подготовиться к анализам, где находится вход и есть ли парковка, как записаться и как перенести визит. Всё, что относится к порядку работы клиники, он выдаёт сразу и круглосуточно.
Всё, что относится к здоровью конкретного человека, он не трогает. Это не ограничение продукта, а принципиальное правило: диагноз, лечение и результаты анализов — зона врача, и бот в неё не заходит ни при каких формулировках вопроса.
Что бот берёт на себя #
Поток обращений в медцентр однообразнее, чем кажется изнутри: большая часть звонков и сообщений — это справка, а не медицина.
Часы приёма и график врачей. Когда работает клиника, в какие дни принимает конкретный специалист, работаете ли в праздники, до какого часа берёте анализы.
Цены на услуги. Сколько стоит приём, УЗИ, чистка, снимок, комплексное обследование. Вопрос про цену — самый частый и самый простой, и он же чаще всего остаётся без ответа вечером, когда регистратура уже не работает.
Подготовка к исследованиям. За сколько часов не есть перед сдачей крови, можно ли пить воду, сколько длится процедура. Это то, что переспрашивают по три раза, и то, из-за чего срываются записи: человек пришёл неподготовленным, и приём пропал.
Адрес, вход, парковка, документы. Как добраться, где вход в здание, есть ли места для машины, что взять с собой — паспорт, полис, направление.
Запись, перенос и отмена. Бот выясняет, к какому специалисту и когда удобно, предлагает время и фиксирует заявку. Про механику записи и про то, почему подтверждение важнее самой записи, есть отдельный разбор — бот для записи клиентов.
Напоминания о визите. Сообщение накануне с датой, временем и адресом — и с возможностью перенести одним ответом. Именно напоминание сильнее всего снижает число неявок, а в клинике неявка — это пустой слот дорогого специалиста.
Чего бот не должен делать никогда #
В медицине цена ошибки другая, чем в рознице, поэтому границы задаются жёстко — на уровне настройки бота, и не зависят от того, как пациент переформулирует вопрос.
Не ставит диагноз. «У меня болит здесь и температура, что это?» — единственный правильный ответ бота: это может оценить только врач на приёме, давайте я помогу записаться или переключу вас на регистратуру. Никаких версий, предположений и «скорее всего».
Не назначает лечение и не советует препараты. В том числе безрецептурные, в том числе «что обычно принимают». Отдельно — не корректирует назначения, сделанные врачом.
Не толкует анализы. Ни цифры в бланке, ни «это норма или нет». Бот может сказать, когда результат будет готов и как его получить; интерпретация — приём.
Не обсуждает диагноз и состояние в переписке. Даже если пациент сам начал. Бот не поддерживает разговор о содержании медицинской карты и не задаёт уточняющих вопросов о симптомах, чтобы «лучше помочь», — он переводит разговор к человеку.
Не оценивает срочность и не обещает результат. Решение «срочно» или «можно подождать» — медицинское. Если в сообщении звучит острое состояние, бот не рассуждает: он говорит обратиться в неотложную помощь по телефону экстренных служб и передаёт диалог сотруднику. Сроков выздоровления и эффекта процедуры он тоже не обещает.
Это не осторожность ради осторожности. Бот отвечает только по базе знаний, которую вы утвердили, и не додумывает — как это устроено, описано в статье про базу знаний для бота. Медицинские темы в эту базу просто не кладутся, поэтому отвечать на них боту нечем, и он честно передаёт вопрос дальше.
Что бот закрывает сам, а что уходит в регистратуру #
| Бот отвечает сам | Передаёт человеку |
|---|---|
| График клиники и приёма специалистов | Изменение графика, замена врача, срочный слот |
| Цены на услуги по прейскуранту | Расчёт стоимости лечения по плану, скидки, договор |
| Подготовка к анализам и исследованиям | Вопрос об отмене лекарств перед процедурой |
| Адрес, вход, парковка, что взять с собой | Организация визита для маломобильного пациента |
| Запись, перенос, отмена, напоминание | Сложная запись: несколько специалистов, комплекс |
| Когда будет готов результат и как его получить | Содержание результата, любая интерпретация |
| Какие документы нужны, работаете ли с ДМС | Согласование со страховой по конкретному случаю |
| Общие вопросы о порядке оказания услуг | Симптомы, диагноз, лечение, жалоба, конфликт |
Нижние строки — обязательные. Всё, что касается состояния здоровья, и всё, где появилось недовольство, уходит человеку немедленно.
Как передавать в регистратуру #
Передача должна быть быстрой и заметной, иначе пациент просто уйдёт звонить.
Явный выход в любой момент. Кнопка и понятная фраза: «соединить с регистратурой». Не после третьей неудачной попытки бота ответить, а сразу, когда человек попросил.
С полным контекстом. Сотрудник получает переписку целиком и не начинает с «расскажите заново» — для пациента, который уже всё объяснил, это главный источник раздражения.
С честным сроком. Если регистратура сейчас не работает, бот говорит об этом прямо и называет время, когда ответят. Ночное обращение при этом не теряется: утром оно ждёт в очереди.
Со стоп-сигналом. Как только в сообщении появляется описание острого состояния, сценарий один: указание обратиться в экстренную службу и передача диалога. Это прописывается при настройке и проверяется на тестах.
Эффект тот же, что и в любой поддержке: первая линия уходит боту, люди занимаются тем, где нужен человек. Как это считать — в статье про снятие нагрузки с поддержки.
Персональные данные: медицина — особая категория #
Сведения о здоровье закон относит к специальной категории персональных данных. Это значит, что требования строже, чем к обычной переписке с клиентом, и обращаться с ними надо осознанно.
Согласие берётся явно. Бот запрашивает согласие на обработку персональных данных в начале диалога, до того как пациент что-либо о себе сообщит, и фиксирует факт и время согласия. Формулировки — под требования 152-ФЗ. Согласие можно отозвать.
Серверы в России. Данные российских пациентов хранятся на серверах в РФ — это прямое требование закона, и оно выполняется не «по возможности», а по умолчанию.
Переписка передаётся по шифрованному каналу и доступна в личном кабинете только вашим сотрудникам, которым вы дали доступ.
Оператор персональных данных — клиника. Пациенты ваши, данные ваши, оператором остаётесь вы. DoEasy обрабатывает данные по вашему поручению, в объёме и целях, которые вы определили, и это оформляется документально.
Минимум данных по устройству сценария. Самая надёжная защита — не собирать лишнего. Бот не выспрашивает симптомы, не просит прислать бланк анализа и не хранит медицинские сведения в базе знаний: там лежит только информация о работе клиники.
Что это не отменяет: вам всё равно нужны собственные документы — политика обработки персональных данных, согласия, определение целей обработки. Бот встраивается в вашу правовую схему, а не заменяет её.
Сколько стоит #
Цены на 18 сентября 2026 года:
| Что | Стоимость |
|---|---|
| Тариф «Старт»: 500 диалогов, один канал, одна база знаний | 7 000 ₽/мес |
| Тариф «Бизнес»: 2 000 диалогов, полная аналитика | 15 000 ₽/мес |
| Тариф «Про»: 5 000 диалогов, до 5 баз знаний | 30 000 ₽/мес |
| Настройка под ключ (разово) | от 15 000 ₽ |
| Интеграция системы записи и бронирования | 10 000 ₽ разово + 1 500 ₽/мес |
| Интеграция live-данных (расписание врачей и др.) | 12 000 ₽ разово + 2 000 ₽/мес |
| Дополнительная база знаний (второй филиал, направление) | 10 000 ₽ разово + 2 500 ₽/мес |
| Пакет сверх тарифа: 200 диалогов | 1 500 ₽ |
Настройка — обязательный разовый платёж: мы вручную собираем прейскурант, памятки по подготовке к исследованиям, график и правила записи, прописываем запреты и сценарии передачи в регистратуру, а потом проверяем бота на реальных вопросах пациентов. В медицине эта работа особенно важна: именно на ней задаются границы.
Абонентская плата зависит от потока: небольшой стоматологии обычно хватает тарифа «Старт», многопрофильному центру — «Бизнес». Отдельная база знаний нужна, когда информация не должна смешиваться: филиалы с разным прейскурантом или направления с несовпадающими правилами. Разбор цены по частям — в статье сколько стоит чат-бот.
Частые вопросы #
Бот может записать пациента к врачу? #
Да. Он выясняет специальность, удобное время и прочие детали и фиксирует заявку. Чтобы запись сразу попадала в вашу медицинскую систему и занятые слоты не предлагались, нужна интеграция; без неё бот собирает заявку и передаёт её в регистратуру сообщением.
Он ответит на вопрос про симптомы? #
Нет, и это заложено намеренно. Бот не ставит диагноз, не предполагает причину и не советует лечение — он предлагает записаться или соединяет с регистратурой.
Можно ли присылать боту результаты анализов? #
Сценарий этого не предполагает: бот не толкует результаты и не просит их прислать. Он сообщает, когда результат будет готов и как его получить. Интерпретация — только на приёме у врача.
Как быть с 152-ФЗ, если данные медицинские? #
Согласие берётся явно в начале диалога и фиксируется со временем, данные российских пациентов хранятся на серверах в РФ, переписка передаётся по шифрованному каналу. Оператором данных остаётся клиника, DoEasy обрабатывает их по её поручению. Плюс сам сценарий устроен так, чтобы чувствительных сведений в переписке было как можно меньше.
В каком мессенджере это работает? #
В Telegram — сейчас, остальные каналы подключаются по мере готовности. Разумно начинать с того, куда пациенты уже пишут; про особенности канала — в статье чат-бот в Telegram для бизнеса.
Сколько занимает запуск? #
От 3 до 10 дней. Основное время уходит на сбор материалов. Отдельный этап — проверка запретов: мы специально задаём боту медицинские вопросы разными формулировками и убеждаемся, что он их не берёт.
