База знаний — это ваши материалы, разложенные так, чтобы бот мог быстро находить нужное: прайс, условия, гарантии, ответы на частые вопросы. Без неё языковая модель отвечает по общим представлениям о мире — то есть выдумывает ваши цены, сроки и условия.
Это главная часть работы при запуске бота, и от неё результат зависит сильнее, чем от выбора модели.
Почему модель без базы выдумывает #
Языковая модель обучена на текстах из интернета. О вашей компании она не знает ничего, но устроена так, что старается ответить на любой вопрос.
Спросите у такой модели про доставку в Тверь — она ответит правдоподобно: назовёт срок, условия, может быть, даже стоимость. Всё это будет выглядеть уверенно и не иметь отношения к вашему бизнесу.
Клиент воспримет ответ как обещание компании. Это хуже, чем отсутствие бота: вы получите претензию за то, чего не обещали.
База знаний решает задачу иначе: бот сначала ищет ответ в ваших материалах и отвечает только по найденному. Не нашёл — говорит, что уточнит, и зовёт человека.
Что должно быть в базе #
Прайс с оговорками. Не голые цифры, а от чего цена меняется: объём, срочность, дополнительные условия.
Условия работы. Доставка, оплата, сроки, гарантия, возврат, отмена.
Частые вопросы с ответами. Берите из реальных переписок, а не из головы: люди спрашивают не то, что вы ожидаете.
Описание услуг или товаров. Что входит, что не входит, в каких случаях подходит.
Границы. Список тем, которые бот не обсуждает: торг, индивидуальные условия, претензии.
Последний пункт пропускают чаще всего, а он важнее половины остальных: именно он не даёт боту пообещать лишнего.
В каком виде готовить материалы #
Формат почти не важен: таблицы, документы, страницы сайта — всё подойдёт. Важнее другое.
Актуальность. Прайс годичной давности превращает бота в источник ложных обещаний.
Однозначность. Если в двух документах разные условия возврата, бот выберет одно из них — и не факт, что верное.
Человеческий язык. «Габариты 60×45×30» — данные для каталога. «Помещается в стандартную нишу 60 см» — то, как спрашивает покупатель.
Полнота там, где спрашивают. Не нужно описывать всё подряд; нужно закрыть темы, которые реально всплывают в переписках.
Как база обновляется #
Это не разовая работа. Меняются цены, появляются новые услуги, всплывают вопросы, которых раньше не было.
Рабочий порядок: раз в месяц просматривать диалоги, где бот не нашёл ответа, и дописывать недостающее. Обычно это полчаса, и они дают больше, чем любые настройки.
Второй повод для обновления — изменение условий. Правило простое: поменяли что-то в бизнесе — поменяйте в базе в тот же день, иначе бот будет уверенно рассказывать про старое.
Сколько стоит #
Цены на 23 августа 2026 года:
| Что | Стоимость |
|---|---|
| Тариф «Старт»: 500 диалогов, один канал и одна база знаний | 7 000 ₽/мес |
| Тариф «Бизнес»: 2 000 диалогов, две базы знаний | 15 000 ₽/мес |
| Онбординг под ключ (разово) | от 15 000 ₽ |
| Дополнительная база знаний | 10 000 ₽ разово + 2 500 ₽/мес |
Одна база знаний входит в тариф. Вторая нужна, когда у вас принципиально разные направления: например, розница и опт с разными условиями — их лучше не смешивать, иначе бот начнёт путать правила.
Признаки плохой базы #
Бот отвечает общими словами. «Стоимость зависит от многих факторов» — значит, в базе нет конкретики.
Разные ответы на один вопрос. Материалы противоречат друг другу.
Часто зовёт человека. Не всегда плохо, но если это половина разговоров — база не покрывает реальные вопросы.
Ответы устарели. Самый опасный случай: бот звучит уверенно и говорит неправду.
Частые вопросы #
Чем база знаний отличается от обучения модели? #
Модель не переучивают под каждую компанию — это дорого и негибко. Вместо этого ей дают доступ к вашим материалам. Поменяли прайс — бот отвечает по новому сразу, без всякого переобучения.
Сколько материалов нужно для старта? #
Минимум: прайс, условия доставки и оплаты, десять частых вопросов. Этого хватает для запуска, дальше база достраивается по реальным диалогам.
Кто собирает базу? #
Материалы даёте вы, разбор и сборку можем взять на себя мы — это входит в онбординг. Полностью без вашего участия не получится: только вы знаете свои условия.
Попадут ли в базу персональные данные клиентов? #
Нет, и не должны. База — это рабочие материалы компании: цены, условия, правила. Данные клиентов для ответов не нужны.
Что если у нас нет никаких документов? #
Тогда начинают с переписок: в них уже содержатся ответы, которые ваши сотрудники дают каждый день. Из недели диалогов обычно получается рабочий черновик.
Можно ли забрать базу, если уйдём к другому подрядчику? #
Это ваши данные, и они должны оставаться доступными вам. Вопрос стоит задавать любому исполнителю до начала работы.
